顧客へのインタビュー依頼をつないでくれない #デジタルマーケの現場課題

#デジタルマーケの現場課題, コンテンツ, 顧客インタビュー

デジタルマーケティングの現場で生じるさまざまな課題。
現場の実際の声をもとに、その問題の原因や解決方法を一緒に考えていくのが「#デジタルマーケの現場課題」シリーズです。

今回の課題はインタビュー依頼がなかなか進まないという課題です。

マーケティングの現場では導入事例インタビューや顧客事例インタビューなど、実際のお客さんに対して導入の経営や導入の変化などを聞いて、それをコンテンツにしてサイトに掲載するというのが一般的です。

その場合、誰にインタビュー依頼をするかというのが大事になってくるわけですが、大抵は元々関係の深い企業から依頼をしていくことが多いでしょう。

ただ元々関係が深いということは社内の様々な人間が関わっているということも意味します。

マーケティング部がインタビュー依頼したいとなっても「担当の誰々を通してください」と言われることが多いのではないでしょうか。セールス担当者から見れば自分の担当のお客さんに自分を通さずにインタビューされるということはあってはならないことです。そう言われてしまうと、担当者を蔑ろにしてインタビュー依頼をするわけにはいきません。

この場合、インタビュー依頼を、セールスの現担当者から依頼するという流れになるでしょう。
または会社によっては既存顧客はカスタマーサクセスの管轄に入る場合もあるかもしれません。この場合はセールスではなくカスタマーサクセスの担当者が窓口となってインタビュー依頼をすることになります。

セールスを通して依頼するにせよカスタマーサクセスを通して依頼するにせよ、社内の担当者が窓口になって依頼をするわけですがここで一つで起きやすい問題があります。

それが、依頼がなかなか進まない、という問題です。
日頃いくら関係があるからといって、インタビュー依頼がすぐにできるかどうかは別問題。
業務について連絡するのはいつも通りできるけれども、インタビュー依頼となると途端に「最初の一歩が踏み出せない」ということになってしまうわけです。

これには、タイミングの問題があります。セールスやカスタマー担当は日頃からその顧客企業とやり取りがあるわけですが、タイミングによってはあまり関係が良好でなかったり、他の物事と重なってとてもインタビュー依頼できる状況ではない場合があります。

彼らからすれば「マーケティング部からインタビュー依頼来てて連絡しなきゃいけないけど、タイミングが悪いな。後回しにしよう」と考えてしまうんですね。

または「この前の顧客対応でトラブルになってしまったから今更インタビューなんて依頼できるわけないだろ」と心の底で思っているかもしれません。

こうした心持ちがあると、いくら日頃からやり取りしているからといって、インタビュー依頼をすぐに進められるわけではないという状況になります。

でもこれってマーケティング部の担当者からすると面倒くさいですよね。

マーケティングの担当者は、サイト公開に合わせてインタビューを予定しているはずです。
出来る限り早くインタビューコンテンツを揃える必要があるのに、その依頼を進めることができないわけです。
もどかしいですよね。
マーケ部からすればできるだけ早く依頼して欲しいのですが、担当者と相手方企業との関係が深いことも知っているので、こちらから一方的に依頼をさせることも難しい。

こうしていつまでもインタビューができない状態が続いていく・・・。

これは大きな損失ではないでしょうか。

このように「関係が深いのにインタビューができない」状態は解決しなければいけません。
早急に解決する必要があります。

ではこの問題について根本的な原因とその解決方法を考えていきたいと思います。

インタビュー依頼が進まない原因

インタビューの重要性が伝わっていない

原因の一つとして、インタビュー自体の役割や緊急性が社内の窓口に伝わっていないことがあげられます。
セールスやカスタマーサクセスからすればインタビューは依頼されたけど後回しでいいだろうと考えてしまいがちです。

マーケティング部からすればインタビュー依頼をしなければ仕事が進まないわけですから早急に依頼したいという旨を最初から伝えておかなければいけません。

重要性が分かっていないと、いつまでも後回しにされてしまいます。
重要性を認識してもらうために、明確な期日を確認することが必要です。
例えば「一週間後までにオファーがないのであればマーケティング部の方でオファーを進めます」というように。

マーケティング部の仕事を人任せにしている

もう一つが、マーケティングの仕事を他の部署に任せていることです。

結論から言えばマーケティングに関わることはマーケティングが直接やりとりするべきです。

そもそも日頃かやり取りしているから、インタビューについても対応をするのだというのは「思い込み」です。
自分が担当しているからこの会社に関わる全てのことは自分が担当するべきだと考えてしまいがちです。
しかし、あくまで会社と会社のやり取り。

マーケティングに関わることはマーケティング部が一から進めるべきだという考え方も同様に存在していいわけです。

マーケティング部はセールス部より後から部署ができるぶん、部署間の力関係でいうと立場が弱くなります。
元々あった関係性を尊重しなければいけないという考え方も大事かもしれませんが、これは実は思い込みに過ぎません。

業務が複雑化し停滞化する要因がこの思い込みなのです。

このように進まない要因を考えるとマーケティング部から直接依頼したほうが早いし、そうするべきだということになります。

マーケティング部が自社の顧客に対してインタビューをしたいのであればマーケティングが直接依頼するのが本来の形です。

もちろん、今まで関係を作ってきたセールス部やカスタマーサクセス部への配慮は必要です。
しかし、インタビューの依頼という、比較的負荷の高い作業を本当に別の部署に背負わせるべきなのかについては、立ち止まって考えなくてはいけません。

私の考えとしてはマーケティングに関わることはマーケティング部が新規に関係をつくるべきだと考えています。
もちろん一言、セールスやカスタマーサクセスの担当者に伝えておくことが必要ですが彼らを窓口にする必要は全くありません。
実際にはマーケティング部長責任者や社長と話した結果インタビューの重要性を認識した上でできるだけ早く進めたいそのためには 既存の窓口とは別でやり取りをしたいという旨を確認した上で連絡を取るようにしましょう。

部署として権限も扱いも平等であるべきです。

東証元々の担当者を差し置いてやり取りすることに抵抗があるかもしれません。
これを乗り越えなければマーケティング部自体が会社の中で一定の立ち位置を確保することは難しいと言えます。

あくまで部署としては役割に応じて権限を得るべきだという意識が必要です。

とは言っても若い担当者がこうした部署同士のやりとりを行うことは現実的にはなかなか難しいかもしれません。

進まない時は外部業者を刺激に

実際にはマーケティング部が成長する過程で外部のコンサルティングやコンテンツ制作のサポートを受ける際にやり方自体を整えていく過程で既存の思い込みを脱却していく必要があるでしょう。
外部業者をうまく使いましょうということですね。

今回はインタビュー依頼がテーマですが、インタビューの依頼にかかわらず、マーケティングの現場を進めていく上ではこうした既存のセールスやカスタマーサクセス部との役割分担というのが常に課題として生まれてきます。

あくまで同じ会社で役割を分担しているために部署があるのですから、不必要に気を使う必要はありません。
心情として配慮するべきところと、会社の役割分担として役割をはっきりさせる。
この両方が必要です。

今後もマーケティング部が社内で活躍していくために、既存の思い込みにとらわれず、役割を全うしていってください。

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